知錯能改：

顧客永遠(yuǎn)是正確的(應(yīng)該說多數(shù)時候是這樣的)。在線彌補(bǔ)你的失誤能夠讓所有人都看到，堪稱明智之舉。例如，你可能在某個交易將要結(jié)束時才發(fā)現(xiàn)信息錯誤，這時候需要保持樂觀(“實(shí)際上我們很高興通知您銷售將在本周六結(jié)束——如果您有任何問題請聯(lián)系我們!希望您購物愉快。”)。

發(fā)生爭議時，為你的生意和顧客隱私計，最好在線下進(jìn)行討論。對方可能很愿意跟你進(jìn)行直接的私人對話。如果你有對方的聯(lián)系方式，那就應(yīng)該表示很愿意通過電話和郵件與對方聯(lián)系并會盡力做到讓對方滿意。如果你沒有對方的聯(lián)絡(luò)信息，就跟對方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對方，就盡量隨后發(fā)信詢問狀況。創(chuàng)建并保留努力獲得對方回應(yīng)的記錄。

中庸之道：

對處理顧客爭議采取“非黑即白”策略的公司，即使能贏得短期利益，也會在未來敗北。當(dāng)然總有那么一兩個案例需要堅持原則，但是別搞錯了：現(xiàn)有和潛在的顧客會瀏覽你的在線回復(fù)，并判斷你的商品值不值得他們花費(fèi)時間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回復(fù)，其最終給你帶來的利益要遠(yuǎn)大于解決顧客投訴的成本。

對于許多公司而言，社交媒體(無論是在線評論、Facebook或Twitter)不過是其已有的責(zé)任鏈上新增的一環(huán)罷了。但是如果忽略或輕視它的重要性就會給你的生意招致莫大損失。相反，如果花上幾分鐘給予真誠回復(fù)，就能提高顧客的積極參與度，從而保留住顧客。