正是這些非常規(guī)問題使電話服務(wù)中心難于應(yīng)答。“電話服務(wù)中心不具備技術(shù)方面的專業(yè)知識，因此出現(xiàn)技術(shù)錯誤和人工錯誤就不可避免。”托菲爾德在給我的信中寫道。“但是，彌補(bǔ)這類過錯需要付出很大努力。在這種令人沮喪的過程中，每一步本來都不是必要的，但幾乎無一例外的都被公司自己標(biāo)榜為成功舉措。而且公司還要大肆慶祝如何圓滿實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。”

有些公司聲稱自己已超越這個階段，它們會用語音識別系統(tǒng)或通過互聯(lián)網(wǎng)處理一般的客戶咨詢；而難度較大的問題，則由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的電話中心接線員負(fù)責(zé)處理。如果這種模式堪稱理想模式的話，那么離目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)還有很長的路要走。目前，很少有哪個電話服務(wù)中心有人具備相應(yīng)的知識和權(quán)威，能夠處理復(fù)雜程度高于基礎(chǔ)信息的咨詢。

對這些企業(yè)員工來說，日子一定和客戶一樣難過。沒人喜歡做自己做不好的事情，也沒有誰愿意成為別人發(fā)泄憤怒的對象。但是許多電話服務(wù)中心的員工與實(shí)權(quán)管理者之間遠(yuǎn)隔重洋。而且即使他們來自同一個國家，彼此間也很少見面或交談。這些員工從來沒法和與高管接近，哪怕只是為了恭維他們一兩句。