不論是“中國制造”還是“中國創(chuàng)造”，最根本的是“中國質量”?，F(xiàn)在中國貨在世界上的口啤，主要不是“無創(chuàng)新”，而是“質量差”。盡管經(jīng)過多年努力，我們的產(chǎn)品質量在不斷提升，但實物質量水平仍不如人意，且假冒偽劣品在市場上隨處可見。質量強，國家才能強。對企業(yè)來講，產(chǎn)品強、服務強(服務也是產(chǎn)品)，企業(yè)才能強。

質量管理有技術、有工具，但更重要的是觀念，筆者認為有四個觀念非常重要。

1、質量定義：質量到底是什么？按照國家標準講是反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。所謂明確需要，是合格達標滿足合同要求，這是底線。所謂隱含需要，就很復雜很個性很動態(tài)了。但正是在這一點上需要企業(yè)下更大的功夫，筆者管這個叫人文指標。產(chǎn)品和服務好不好，誰說了算，不是老板、總經(jīng)理、質檢人員說了算，而是客戶、顧客說了算。北京稻香村的質量觀是：顧客滿意是質量的唯一標準。用這樣的標準去追求質量，才能持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值。

2、質量系統(tǒng)：質量管理一定要靠系統(tǒng)，從全面質量管理到ISO9000質量體系標準，核心理念就是全員全過程，包括管理責任、資源支持、控制過程、檢查評估這幾個基本模塊。但不管過程多長多復雜，一定要把管理重心前移，從源頭抓起。質量必須首先設計，然后再投入到生產(chǎn)過程中去。有許多產(chǎn)品的質量不是加工問題，而是從設計時就注定了它的低品質。筆者曾經(jīng)說過，質量管理要向前、向前、再向前!

3、執(zhí)行標準：產(chǎn)品和服務首先要有標準，同時要把標準執(zhí)行到位。為什么我們的產(chǎn)品、服務質量不穩(wěn)定，這一批和那一批不同，一個人和另一個人不同，根子在標準和執(zhí)行上的誤差。為什么材料、工藝、設備、人員上的變化往往帶來質量上的波動，主要是新變化沒有受控于新的操作標準。我們永遠不要讓員工去做一件未經(jīng)培訓的事情。檢驗雖然不是萬能的，但沒有檢驗是萬萬不能的。

4、評價準則：許多企業(yè)還在用合格率做唯一的質量評價，其實，更應該用不合要求所付出的全部代價來衡量。它不僅會使質量成本上升，造成經(jīng)濟上的損失，更重要的是使你失去市場，失去客戶，失去信用。三鹿的合格率可能很高，但還是死在了質量上。全國每年因質量信用造成的損失高達5800億元。

二戰(zhàn)后，日本在一片廢墟上重建家園，當時的產(chǎn)品質量很差，曾使“東洋貨”在世界上成了“劣質品”的代名詞。改革開放初期溫州制造業(yè)崛起，但粗制濫造，曾使“溫州產(chǎn)”成了“假冒偽劣”的代名詞。只有當他們真正重視質量，實施質量戰(zhàn)略時，才使經(jīng)濟得到健康發(fā)展。

《大清律》中規(guī)定：“凡民間造器用之物，不牢固正實及絹布之屬紕薄短狹而賣者，各笞五十。”“凡造作不如法者，笞四十。”封建社會對質量問題，對制假售劣都有嚴格的監(jiān)管，出了問題要打屁股。質量是社會財富的物質價值，是一個永恒的社會主題，進入二十一世紀，我們又該有什么樣的質量觀念和文化呢？