全國
手機版|
關(guān)注公眾號|
下載手機APP危機處理關(guān)鍵詞：危機反饋機制、態(tài)度第一、統(tǒng)一聲音、搬出權(quán)威、不斷重復(fù)
當年，當禽流感開始在中國及一些亞洲地區(qū)肆虐時，以經(jīng)營炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基公司，立刻意識到：危機來了。對此，散落在全球每一個角落的肯德基連鎖店，經(jīng)過50多年的危機洗禮，早已形成了一套自動的危機管理反饋機制。
這時，肯德基的警覺令人驚訝：據(jù)媒體報道，記者將采訪提綱傳到百勝集團總部后，半小時便接到對方的電話?？系禄粌H沒有“無可奉告”，而且第一時間對媒體的疑問進行“快速反應(yīng)”。這些細節(jié)，就是肯德基面對“不可抗力”時的藝術(shù)。當然，危機管理的藝術(shù)遠不止于此。
面對危機的肯德基，絕不允許有第二個聲音出現(xiàn)。在這個“特殊時刻”，所有來自媒體的問題，都統(tǒng)一由百勝的公共事務(wù)部出面安排采訪。同時，百勝成立了危機處理小組，收集各種信息，比如：中國政府出臺的有關(guān)政策，媒體及社會公眾的反應(yīng)等等，第一時間對危機造成的影響做出反饋。
肯德基此時還做了一個重要的事情：不厭其煩地將必要的細節(jié)信息透明化。從新聞發(fā)布會上出示權(quán)威機構(gòu)證明，到每一個餐廳的條幅，肯德基不斷公開和重復(fù)正面的信息。
