從顧客那里得到有價值的反饋信息,你可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西,比如顧客購買你的主要產(chǎn)品只是為了得到免費贈送的禮品,顧客可能覺得你的網(wǎng)站導(dǎo)航不太方便等等。了解到諸如此類的重要信息,你可以做出相應(yīng)的調(diào)整,例如改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計、產(chǎn)品或服務(wù)、廣告以及營銷策略等。
下面是取得顧客反饋信息的九種方法:
(1)定期采用調(diào)查表及問卷。可以用多種方式公布調(diào)查表,如發(fā)布在您的網(wǎng)站、電子刊物、新聞通訊、直郵資料、以及放置在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)等,也可以張貼在網(wǎng)上信息公告板、電子郵件討論列表或新聞組中。
(2)為顧客創(chuàng)建在線社區(qū)。包括聊天室、公告板、討論組等,你可以作為主持人定期了解顧客對你的業(yè)務(wù)的談?wù)摵涂捶ā?/div>
(3)向一組顧客分發(fā)產(chǎn)品。通過這種方式請顧客使用并評論你的產(chǎn)品,請顧客將評論表寄回給你,有的顧客會填寫你的調(diào)查表,也有的顧客將不會給你反饋信息,但只要能得到的反饋信息大都很有價值。
(4)為你的網(wǎng)站訪問者提供免費的在線產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可以是電子書籍、搜索引擎登記、e-mail咨詢、網(wǎng)站設(shè)計等,作為回報,請他們填寫一個關(guān)于你的網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)、顧客服務(wù)等的簡短的調(diào)查表。
(5)創(chuàng)建顧客服務(wù)中心小組。邀請10—12個最忠誠的顧客定期會面,他們會給你提供改進(jìn)顧客服務(wù)的意見,你可以付給他們酬勞、請他們出去吃飯或者提供給他們免費產(chǎn)品。
(6)定期與顧客保持聯(lián)系。為顧客訂閱免費的電子刊物,詢問顧客你的網(wǎng)站更新時是否用e-mail通知他們,每次購買之后,繼續(xù)了解顧客對購買是否滿意。
(7)使顧客便于和你聯(lián)系。提供盡可能多的聯(lián)系方式,允許顧客通過e-mail與你聯(lián)系,把你的e-mail地址做超級鏈接設(shè)置免得顧客重新輸入地址,提供免費電話號碼和傳真號碼,這樣方便顧客表達(dá)他們的意見。
(8)在顧客的生日或假日定期保持聯(lián)系。為終生顧客發(fā)送禮物以示感謝,通過E-mail發(fā)送問候卡,打電話親自祝賀顧客節(jié)日愉快,你可以詢問他們對我們的服務(wù)是否滿意。
(9)邀請顧客出席公司會議、午宴,參觀車間或參加討論會。為顧客創(chuàng)造特別的參與機(jī)會,如晚會、野餐、舞會等,在這些活動中公司員工與顧客可以相互交流,可以得到對公司業(yè)務(wù)有價值的反饋信息。
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