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下載手機(jī)APP 當(dāng)你在飛利浦、諾基亞、李維斯等品牌的網(wǎng)店上購(gòu)物時(shí)，你可能不會(huì)想到，為你提供咨詢服務(wù)、處理訂單的員工，并非來自這些公司，而是來自“管家”公司，他們?cè)诮哟粋€(gè)品牌客戶的同時(shí)可能也在接待另一個(gè)品牌的客戶。
這些“管家”公司，在業(yè)內(nèi)有個(gè)專屬名稱，叫電商服務(wù)商，他們?yōu)橹T多“觸網(wǎng)”開店的傳統(tǒng)廠商提供網(wǎng)店裝修、產(chǎn)品攝影、營(yíng)銷推廣、客服接單、店鋪日常運(yùn)營(yíng)、物流系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析等一系列外包服務(wù)。記者鄔愉波
好“管家”年銷售額15億
杭州戈洛博電子商務(wù)有限公司就是這樣一個(gè)電商“管家”。從廣告公司轉(zhuǎn)型而來的戈洛博，去年才進(jìn)入這一市場(chǎng)，如今在B2C網(wǎng)站天貓(原淘寶商城)上代運(yùn)營(yíng)的店鋪已經(jīng)達(dá)到10家，其中銷售最好的一家今年年銷售額預(yù)計(jì)能達(dá)到三千萬元，而其幫忙做營(yíng)銷推廣的店鋪數(shù)量則有200多家。
總經(jīng)理孫纓說，這兩年市場(chǎng)對(duì)電商服務(wù)商的需求增長(zhǎng)非常快，尤其是一些傳統(tǒng)廠商，看準(zhǔn)網(wǎng)購(gòu)潮流，紛紛殺入，但開出網(wǎng)店后卻根本不知道怎么運(yùn)營(yíng)，“傳統(tǒng)廠商有的以前只做生產(chǎn)，零售都交給經(jīng)銷商，有的原來則是外貿(mào)公司，金融危機(jī)后訂單大幅減少，轉(zhuǎn)而想開拓內(nèi)銷市場(chǎng)，但沒有零售經(jīng)驗(yàn)，所以都找了外包公司。”
電商服務(wù)商的隊(duì)伍也隨需求增加迅速壯大，他們有的以前做過B2C，有的有銷售經(jīng)驗(yàn)，也有像戈洛博這樣原來是廣告策劃公司的。僅在天貓上為網(wǎng)店提供外包服務(wù)的電商服務(wù)商數(shù)量就已達(dá)上百家。年銷售額過億元的大“管家”不在少數(shù)，比如業(yè)內(nèi)佼佼者上海寶尊電商，其在天貓上代運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)店多達(dá)64家，去年的銷售額約15億元，超過電商新秀1號(hào)店同期銷售額的一半，涉及了服飾、家電、化妝品、母嬰、汽車等多個(gè)行業(yè)。
“管家”根據(jù)所提供服務(wù)內(nèi)容不同來收費(fèi)，如果是網(wǎng)店代運(yùn)營(yíng)，或者全盤托管，大多收取傭金，傭金比例為銷售額的10%-40%不等。
市場(chǎng)缺口依然很大
天貓近期對(duì)品牌商家的需求做了項(xiàng)調(diào)查，86.5%的天貓賣家想外包自己的部分或全部業(yè)務(wù)，而且越是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和品牌產(chǎn)業(yè)對(duì)于第三方服務(wù)商的需求越大。天貓總裁張勇說：“這種需求在品牌商家中體現(xiàn)得尤為突出，品牌商傾向于專業(yè)的事情找專業(yè)的人去干。”據(jù)悉，去年“雙十一”大促銷時(shí)，交易量排名突出的店鋪如杰克瓊斯、七匹狼、顧家工藝、羅萊、相宜本草等都是代運(yùn)營(yíng)的。
目前天貓有約5萬商家、7萬個(gè)品牌入駐，根據(jù)調(diào)查所得的比例測(cè)算，有想法外包業(yè)務(wù)的賣家超過4萬家。按照目前上百家電商服務(wù)商計(jì)算，平均每家電商服務(wù)商潛在的客戶數(shù)在400家左右。對(duì)現(xiàn)有電商服務(wù)商來說，估計(jì)是有點(diǎn)忙不過來了。
孫纓說，如果賣家不找“管家”，全都自己運(yùn)營(yíng)，要組建一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，投入非常大。因?yàn)殡娮由虅?wù)這一行其實(shí)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，現(xiàn)在人又不好招，尤其是剛?cè)脒@一行的二線品牌，以前只做批量配送，現(xiàn)在卻要直接面對(duì)單個(gè)的消費(fèi)者，他們不知道怎樣能更好地與消費(fèi)者溝通，最后轉(zhuǎn)化成成交。
“以客服為例，好的客服一天能接待300個(gè)咨詢客戶，轉(zhuǎn)化率高達(dá)50%，就是最后能成交150單，而能力差的客服可能連50單都無法促成。促進(jìn)成交，不是單純的回答商品問題就夠了，非?？简?yàn)客服通過對(duì)方的語言揣測(cè)購(gòu)買意愿的能力。而且客服給人的印象非常重要，決定了他下次還會(huì)不會(huì)進(jìn)這家店購(gòu)買。”孫纓說。
