顧客關(guān)系與網(wǎng)站客制化是近來相當(dāng)熱門的一個話題。過去，當(dāng)你走進一家路邊雜貨店時，店家熟悉你，所以能向你介紹有什么新貨色是你可能會喜歡的。電子商務(wù)時代，顧客直接與企業(yè)的網(wǎng)站互動或通過電子郵件進行交易，那種真實的互動接觸在網(wǎng)絡(luò)這虛擬環(huán)境中已不存在。隨時隨地滿足顧客需要是電子商務(wù)時代企業(yè)生存的必要條件。

由一些軟件工具來搜集顧客相關(guān)信息也許是一個可能的解決方案。在傳統(tǒng)購物時，顧客在商場的貨架前走來走去尋找需要買的商品。但如果利用了新科技，店家在顧客進門的那一刻就知道他/她是誰，這個商店就把店里的貨物立刻重新安排，把顧客最可能有興趣的商品擺在最前面的貨架，這就提供了最親切的個性化服務(wù)。

電子商務(wù)環(huán)境中這種個化的服務(wù)是由計算機軟件來達成的，這些軟件至少需提供三樣重要的功能：要能夠清楚量測在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的所有事情，分析這些數(shù)據(jù)所代表的意義，利用這些知識創(chuàng)造一個個性化的服務(wù)平臺，能夠?qū)g覽者變成顧客，以及將偶爾采購者變成一個忠誠的顧客。此外還須具備“學(xué)習(xí)”的能力。

這樣的解決方案可能會使人感到涉及了一定的隱私權(quán)問題。但企業(yè)使用這些軟件的目的是了解顧客在網(wǎng)站上的電子商務(wù)交易活動，即只了解顧客與網(wǎng)站之間的互動；消費者如果不進行購買活動，行為是不會受到監(jiān)視的，因此可以認為并沒有侵犯到顧客的隱私權(quán)。企業(yè)通過這樣的工具了解顧客、加強了企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，獲得電子商務(wù)時代中非常關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢。