近年來，臺(tái)灣在政府的鼓勵(lì)下，各產(chǎn)業(yè)都從塬本的製造業(yè)不斷地發(fā)展自有的品牌，從塬有的OEM逐漸發(fā)展OBM。而品牌戰(zhàn)爭在這幾年來已經(jīng)愈演愈激烈，除了臺(tái)灣，其他國家也一樣，有製造能力的發(fā)展OBM;沒製造能力的，發(fā)展通路品牌。但是，品牌發(fā)展的速度雖然快，是不是所有品牌都能成功的發(fā)展下去呢?這是一個(gè)問題。很多品牌出現(xiàn)一年、二年可能第叁年就消失了，有些雖然還沒消失但是也一直無法成功發(fā)展起來，或者愈來愈萎縮。當(dāng)然，有些品牌仍然成功的經(jīng)營并不斷的發(fā)展擴(kuò)大，這其中的差別到底是什么呢?這是很多經(jīng)營品牌的人最想知道，也一直在研究的。

    很多的學(xué)者專家或者專業(yè)書籍都教我們經(jīng)營品牌的方法及重點(diǎn)，也分析了很多的行銷手法，當(dāng)然，這么多的專業(yè)知識(shí)并非朝夕就能夠深入了解，得其精髓，要成為專業(yè)的品牌經(jīng)理人，需要接受非常嚴(yán)格的訓(xùn)練及實(shí)際的運(yùn)作才能達(dá)到一定的水準(zhǔn)。那么，是不是沒有接受過這些訓(xùn)練我們就不需要了解品牌、或真的沒辦法經(jīng)營品牌呢?那倒也不一定。其實(shí)，品牌的理論雖然眾多，但是，不管是如何的描述都不能脫離一件事，那就是「人」。因?yàn)?，所有的產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到行銷、銷售都是因?yàn)椤赣腥诵枰梗枰@些產(chǎn)品，而這個(gè)「需要」就是所有商業(yè)活動(dòng)的塬動(dòng)力，因?yàn)檫@個(gè)「需要」就是商機(jī)，因?yàn)橛羞@個(gè)「需要」，產(chǎn)品才能賣得出去，而產(chǎn)生這個(gè)需要的就是「人」，因?yàn)槭侨嗽谫徺I及使用的。所以，要能把產(chǎn)品賣出去，就要先了解產(chǎn)生這些需求的"相關(guān)人"，只有真的了解他們，創(chuàng)造出他們所想要的，自然我們就能成功的將產(chǎn)品推銷出去,甚至不必推銷，客戶就會(huì)自動(dòng)找上門。當(dāng)然，雖然只是這么簡單的一件事，卻不是那么容易做到的。

    就個(gè)人在行銷工作上的需要，及在市場上與客戶端的接觸經(jīng)驗(yàn)，雖然無法像專業(yè)的專家學(xué)者有系統(tǒng)及條理的來說明關(guān)于行銷的相關(guān)知識(shí)，但是，希望能將客戶身上所學(xué)到的及所聽到及看到的，將它簡單的整理一下，讓同我一樣未受過專業(yè)訓(xùn)練但卻有心做好品牌工作的人，也能一起來了解并且有機(jī)會(huì)運(yùn)用。

    首先，品牌經(jīng)營包括非常多且復(fù)雜的工作需要考量及規(guī)劃，但是，可以較簡單的將它分成幾個(gè)大類：

    一、做好品牌管理：從品牌的區(qū)隔、定位,、目標(biāo)客戶、CIS、訴求、品牌曝光、宣傳…等去規(guī)劃。

    二、做好產(chǎn)品管理：從區(qū)隔的市場中找出核心通路及其所含括的產(chǎn)品，從設(shè)計(jì)、功能、外形、質(zhì)量、包裝、成本、展示…等做好規(guī)劃。

    三、做好通路管理：在鎖定的通路市場里掌握銷售的管道及經(jīng)銷的模式、習(xí)慣及競爭者資訊等，并加以分析及規(guī)劃。

    四、做好銷售管理：將所有銷售過程中所需產(chǎn)生的相關(guān)事物加以整理并分類，從產(chǎn)品展示、目錄、宣傳、促銷等做好計(jì)劃并加以控管。

    五、做好顧客管理：顧客是我們最終服務(wù)的對(duì)象，也是品牌永續(xù)生存最大的資產(chǎn)，有了忠誠的客戶群，品牌自然能夠成長茁壯。

    以上只是品牌經(jīng)營的基本工作，而其中「顧客管理」是非常重要，也是所有行動(dòng)所考量的塬始點(diǎn)。然而該如何做好顧客管理呢?其實(shí)，這是不容易的，因?yàn)槿说膫€(gè)性不同、習(xí)慣不同、喜好不同、需求不同，只有根據(jù)每個(gè)客戶的特性，找出最好的合作模式才是適合的方法。

    那顧客管理是什么意思呢?是管理客戶、控制、監(jiān)督他們嗎?并非如此。「管理」并不是控制或監(jiān)督，「管」就是能給，「理」就是合理，「客戶管理」就是在合理的情況下盡量提供客戶我們所能給的來滿足他們的需求，這當(dāng)中除了實(shí)質(zhì)上的、物質(zhì)上的、也包括了精神上的、資訊上…等等的一切。我們都知道，顧客是我們的衣食父母，因?yàn)轭櫩徒邮芪覀?，我們才能生存、才能繼續(xù)經(jīng)營。所以，對(duì)于顧客我們應(yīng)該特別的重視;而個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于顧客我們應(yīng)該時(shí)常提醒自己，為顧客考慮週到。以下是個(gè)人的一些想法：

    一、對(duì)于最終顧客-消費(fèi)者

    這一終端的客戶是最后真正接觸、使用我們產(chǎn)品的人，這些使用者都是專業(yè)的工作者，每天幾乎都會(huì)使用我們的產(chǎn)品在各種職業(yè)的場所。因此，我們的產(chǎn)品可以說是他們生活的一部份，也是他們的生財(cái)工具，這些客戶對(duì)我們都有一些共同的期待：

    A.產(chǎn)品品質(zhì)好：因?yàn)樗麄兪褂卯a(chǎn)品的時(shí)間都不短，且天天使用，他們希望產(chǎn)品的品質(zhì)能讓他們用的安心，讓他們順利完成工作。

    B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)好：客戶長時(shí)間的使用我們的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不佳，讓客戶使用起來不方便或不舒適，就會(huì)造成客戶的困擾，大部份客戶都會(huì)希望產(chǎn)品用起來是舒服的、是方便的，能提高工作效率的。

    C.價(jià)格公道：正所謂一分錢一分貨，好的東西需要付出較高的代價(jià)。但是，市場上同類產(chǎn)品眾多，客戶除了考慮產(chǎn)品本身的功能、品質(zhì)與設(shè)計(jì)外，也會(huì)評(píng)估價(jià)格是否合理、合乎接受程度，因此，合理的價(jià)格是客戶考慮的重點(diǎn)之一。

    D.優(yōu)良的售后服務(wù)：消費(fèi)者購買產(chǎn)品之后，如果出現(xiàn)問題或者需要做維修時(shí)，都會(huì)希望得到快速且合理的售后服務(wù)，而售后服務(wù)的好壞，也決定了客戶是否愿意繼續(xù)購買同一品牌產(chǎn)品的重要因素。

    二、對(duì)于經(jīng)銷商:

    經(jīng)銷商并非產(chǎn)品本身的使用者，但在整個(gè)行銷通路里扮演著重要的角色，因?yàn)?，他們是最終客戶所接觸的第一線，也是最后將產(chǎn)品賣給使用的的人，他們提供了消費(fèi)者與品牌的接觸機(jī)會(huì)，對(duì)他們來說我們的產(chǎn)品也是他們的生財(cái)工具，他們通常也會(huì)對(duì)我們有所期待。

    A.產(chǎn)品品質(zhì)好：大部份的經(jīng)銷商是有自己銷售店面的，做的也是長期的生意，如果他們銷售的產(chǎn)品品質(zhì)不好，會(huì)影響自己本身的商譽(yù)，會(huì)讓消費(fèi)者認(rèn)為他們提供的產(chǎn)品都是不好的，同時(shí)會(huì)造成他們的困擾，因?yàn)樾枰?jīng)常應(yīng)付客戶對(duì)品質(zhì)不良的抱怨。

    B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)好：經(jīng)銷商一般所銷售的產(chǎn)品種類眾多，品牌也不少，在店內(nèi)擺設(shè)時(shí)，產(chǎn)品本身的包裝、展示設(shè)計(jì)如果良好，會(huì)是對(duì)經(jīng)銷商的一種方便跟幫助。

    C.價(jià)格公道：經(jīng)銷商主要是靠銷售獲利，而前題是，價(jià)格必需是合理的，讓消費(fèi)者能接受的。同時(shí)，產(chǎn)品帶給他們的利潤也必需是能夠滿足他們的，這樣，經(jīng)銷者才有意愿，也愿意更努力的來推銷我們的產(chǎn)品。

    D.優(yōu)良的售后服務(wù)：如同上面所說，消費(fèi)者購買產(chǎn)品之后如果出現(xiàn)問題，或者需要做維修時(shí)，都會(huì)希望得到快速且合理的售后服務(wù)，而消費(fèi)者一般會(huì)請(qǐng)求經(jīng)銷商做服務(wù)，經(jīng)銷商此時(shí)也會(huì)需要我們或代理商提供滿意且快速的服務(wù)，以避免不必要的困擾。

    總而言之，客戶跟我們做生意不論是使用者也好、經(jīng)銷商也好，都是因?yàn)橄Ｍ軓奈覀冞@里獲得他們所需要，能夠滿足他們，對(duì)他們創(chuàng)造一定的價(jià)值。只要我們能夠時(shí)時(shí)在設(shè)計(jì)也好、生產(chǎn)也好、行銷也好、服務(wù)也好，都能從這個(gè)觀點(diǎn)去進(jìn)行，相信，客戶也會(huì)肯定我們的努力也會(huì)支持我們的。品牌經(jīng)營成功的要素，最終在于產(chǎn)生一群忠誠的客戶，也就是，不論他們需要什么產(chǎn)品，第一個(gè)想到的就是我們的品牌，指定使用我們的品牌，那就表示客戶已經(jīng)信賴我們，而這群信賴我們的客戶就是我們永續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

    在我們的行銷塬則里有2句話是所有業(yè)務(wù)人員需謹(jǐn)記在心的，那就是：

    1.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

    2.客戶如果有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。

    在這句話的涵義里，倒不是說客戶所說的話一定都是正確的，而它真正的涵義是：當(dāng)客戶跟我們反應(yīng)或抱怨一件事時(shí)，那表示客戶遇到了困難，而他們正透過抱怨反應(yīng)來跟我們尋求協(xié)助，他們只是真實(shí)的將心理的想法表達(dá)出來，這絕對(duì)是真實(shí)的、是對(duì)的，也許表達(dá)的方式不一定正確，但是，這句話是提醒我們，不要在乎客戶如何向我們表達(dá)，而要去了解反應(yīng)事情背后的真相，才能真正幫客戶解決問題。所以，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)樗麑?duì)我們?nèi)杂衅诖?，希望我們協(xié)助他，跟我們反應(yīng)，你能說他有錯(cuò)嗎?