關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境中是一種新型的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)象，特別有別于傳統(tǒng)呆板的被動(dòng)式交易營(yíng)銷(xiāo)方式，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，買(mǎi)方市場(chǎng)現(xiàn)象較為普遍，所以用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念更能有效的解決產(chǎn)品、服務(wù)及市場(chǎng)的綜合問(wèn)題。并有效的形成足夠的銷(xiāo)售，更能有效的建立和保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

        那么什么是“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”呢？關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)制定并推行系統(tǒng)的溝通策略以吸引、保持以及拓展客戶關(guān)系，將自己的產(chǎn)品及服務(wù)有效并超值的推薦給客戶，客戶其中包括消費(fèi)者、內(nèi)部員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、人才市場(chǎng)式關(guān)聯(lián)公眾、公共服務(wù)系統(tǒng)（工商、稅務(wù)、傳媒、咨詢、協(xié)會(huì)等公共部門(mén)）等。是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、內(nèi)部員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、人才市場(chǎng)式關(guān)聯(lián)公眾、公共服務(wù)系統(tǒng)等及其他社會(huì)公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系，并形成良好的口碑及品牌吸引或崇拜，以形成產(chǎn)品及服務(wù)的推廣及銷(xiāo)售。

       關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征可以概括為以下幾個(gè)方面：

       一、雙向溝通

        在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)主動(dòng)和消費(fèi)者溝通形成互動(dòng)，并讓消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)企業(yè)及產(chǎn)品之美，或者通過(guò)體驗(yàn)產(chǎn)品的方式讓消費(fèi)者體驗(yàn)企業(yè)和產(chǎn)品之美。只有廣泛充分地企業(yè)交流，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者特別是消費(fèi)者的支持與合作并形成銷(xiāo)售；

        二、合作、雙贏

        相互合作或換位思考為消費(fèi)者著想是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的“雙贏”基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)及消費(fèi)者都有益處；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)合作增加關(guān)系方的利益，所以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最終結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者及關(guān)聯(lián)方的雙贏結(jié)果，對(duì)于消費(fèi)者或關(guān)聯(lián)方可以享受更多的實(shí)惠或支持，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可以增加更多的銷(xiāo)售以推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展；

        三、親密

        客戶關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足，情感營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的前提，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)給予自身情感的支持就是企業(yè)給他的最大附加值；

        四、控制

        關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，用以跟蹤消費(fèi)者、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)的因素；

        此外，通過(guò)有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需求，促進(jìn)銷(xiāo)售。

        關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的原則

        關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中與各相互關(guān)聯(lián)方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的、相互依存的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵循以下原則：

         一、主動(dòng)溝通原則

        在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，各相互關(guān)聯(lián)方都應(yīng)主動(dòng)與其他相互關(guān)聯(lián)方接觸和聯(lián)系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各相互關(guān)聯(lián)方需求變化情況，主動(dòng)為相互關(guān)聯(lián)方服務(wù)或?yàn)橄嗷リP(guān)聯(lián)方解決困難和問(wèn)題，增強(qiáng)相互關(guān)聯(lián)方的合作和利益，其中對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)溝通或提供體驗(yàn)產(chǎn)品甚至企業(yè)文化的平臺(tái)；

        二、承諾信任原則

        在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中各相互關(guān)聯(lián)方相互之間都應(yīng)作出一系列書(shū)面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得相互關(guān)聯(lián)方的信任。承諾的實(shí)質(zhì)是一種自信的表現(xiàn)，履行承諾就是將誓言變成行動(dòng)，是維護(hù)和尊重相互關(guān)聯(lián)方利益的體現(xiàn)，也是獲得相互關(guān)聯(lián)方信任的關(guān)鍵，是公司（企業(yè)）與相互關(guān)聯(lián)方特別是消費(fèi)者保持融洽關(guān)系，也是合作和消費(fèi)的基礎(chǔ)；

        三、互惠原則

        在與相互關(guān)聯(lián)方交往過(guò)程中必須做到滿足關(guān)聯(lián)方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過(guò)在公平、公正、公開(kāi)的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換，使相互關(guān)聯(lián)方及消費(fèi)者都能得到實(shí)惠。

        關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的模式

        一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心——消費(fèi)者忠誠(chéng)

        在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，怎樣才能獲得消費(fèi)者忠誠(chéng)呢？發(fā)現(xiàn)需求——努力滿足需求并保證消費(fèi)者滿意——營(yíng)造消費(fèi)者忠誠(chéng)，構(gòu)成了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的三部曲：

        1、企業(yè)要分析消費(fèi)者需求、消費(fèi)者需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者滿意程度：滿意的消費(fèi)者會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)有形的好處（如重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品）和無(wú)形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。有營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者提出了導(dǎo)致消費(fèi)者全面滿意的七個(gè)因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意；欲望和感知績(jī)效生成欲望一致，期望和感知績(jī)效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意；

        2、從模式中可以看出，期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來(lái)源，所以，企業(yè)可采取下面的方法來(lái)取得消費(fèi)者滿意：提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；提供讓渡價(jià)值給消費(fèi)者；提供信息交流或附加信息給消費(fèi)者；

        3、消費(fèi)者維系：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪消費(fèi)者資源，維系原有消費(fèi)者，減少消費(fèi)者的叛離，要比爭(zhēng)取新消費(fèi)者更為有效。維系消費(fèi)者不僅僅需要維持消費(fèi)者的滿意程度，還必須分析消費(fèi)者產(chǎn)生滿意程感的最終原因。從而有針對(duì)性地采取措施來(lái)維系消費(fèi)者。

       二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成——梯度推進(jìn)

        一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或頻率營(yíng)銷(xiāo)）：維持關(guān)系的重要手段是利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者增加讓渡價(jià)值；

        二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：在建立相互關(guān)聯(lián)方面優(yōu)于價(jià)格刺激，增加社會(huì)利益，同時(shí)也附加讓渡價(jià)值，主要形式是建立消費(fèi)者組織，包括消費(fèi)者檔案，和正式的、非正式的俱樂(lè)部以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)等；

        三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加讓渡價(jià)值和社會(huì)利益。與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，讓之對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過(guò)其它來(lái)源得到，可以提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。

        三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的模式——作用方程

         企業(yè)不僅面臨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，而且在外部環(huán)境中還有潛在進(jìn)入者和替代品的競(jìng)爭(zhēng)，以及供應(yīng)商和消費(fèi)者的討價(jià)還價(jià)的溝通。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)是使本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部處于最佳狀態(tài)，能夠抗擊或改變這種力量。作用力是指決策的權(quán)利和行為的力量。

         雙方的影響能力可用下列三個(gè)作用方程表示：“營(yíng)銷(xiāo)方的作用力”小于“被營(yíng)銷(xiāo)方的作用力”；“營(yíng)銷(xiāo)方的作用力”等于“被營(yíng)銷(xiāo)方的作用力”；“營(yíng)銷(xiāo)方的作用力”大于“被營(yíng)銷(xiāo)方的作用力”。

        為了實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售和利潤(rùn)，大部分公司都可以采取更多措施發(fā)展現(xiàn)有客戶，其中無(wú)疑關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是最佳的方式之一，通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以最大化的吸引新客戶并且維護(hù)老客戶。所以更多的企業(yè)應(yīng)該重視使用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的原理。