作為一個(gè)銷售人員，與客戶打交道是每天必須要做的事情。在與客戶打交道的過程中，由于買賣雙方立場(chǎng)難以完全相同，難免發(fā)生矛盾和沖突。在這種情況下，如何巧妙維護(hù)公司的利益，穩(wěn)定客戶的情緒，需要豐富的經(jīng)驗(yàn)和高度的智慧。
        經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員能夠充分運(yùn)用各種因素，協(xié)調(diào)公司、客戶之間的利益關(guān)系，不但能夠?yàn)榭蛻糁?，也能夠?yàn)楣局\利。他們不但掌握基本的銷售技巧，在與客戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，還能夠化險(xiǎn)為夷，變不利為有利。

        本文總結(jié)了銷售員與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，如何向客戶說不的十大招數(shù)和具體運(yùn)用的前提，輔以實(shí)際案例。

    第一招：曉以利害。銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說明如果順從客戶會(huì)引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解，由此對(duì)他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解。

    銷售實(shí)例1：

    客戶：“請(qǐng)問我買的房子，大概什么時(shí)候可以收樓呀？”

    銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個(gè)月之后?！?

    客戶：“要這么長(zhǎng)時(shí)間呀，一個(gè)月時(shí)間行不行呢？”

    銷售員：“如果要求一個(gè)月時(shí)間收樓的話，裝修人員就要趕工。您都知道慢工出細(xì)活，趕工的時(shí)候，容易忙中出錯(cuò)，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來了。”

    客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時(shí)間收樓吧?！?

    第二招：苦肉計(jì)。

    向客戶說明，如果接受客戶的要求（一般是過分的要求或無(wú)理的要求），自己將會(huì)受到什么樣的處罰，由此爭(zhēng)取客戶的同情和諒解。

    銷售實(shí)例2：

    客戶：“小王呀，本來這個(gè)月要結(jié)清欠你們公司的三十萬(wàn)貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進(jìn)貨較多，擠占了一部分資金，這個(gè)月先結(jié)清十五萬(wàn)，剩下十五萬(wàn)下個(gè)月結(jié)清，行不行？”

    銷售員：“李總呀，上次進(jìn)貨的時(shí)候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷商，在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎(chǔ)上，我向公司申請(qǐng)?zhí)厥庹撸~外申請(qǐng)了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)，還多申請(qǐng)了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評(píng)，上個(gè)禮拜公司開全國(guó)銷售人員會(huì)議的時(shí)候，銷售總監(jiān)還點(diǎn)名批評(píng)，要我做出檢討。李總呀，你可不能再讓我難做了?！?

    客戶：“噢，是這樣的。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時(shí)和你們公司結(jié)清貨款，可不能讓你再難做了?！?

    第三招：安撫人心。

        有時(shí)候，客戶由于心情不好，或者客戶本身比較挑剔，他們都會(huì)提出一些過分甚至無(wú)理的要求。這時(shí)候，如果銷售員沒有經(jīng)驗(yàn)，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員會(huì)先平息客戶的情緒，消除爭(zhēng)議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷工作。

銷售實(shí)例3：

    客戶：“小王呀，你們公司怎么搞的，簽合同的時(shí)候，寫明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！?！?

    銷售員：“李總呀，對(duì)不起，由于現(xiàn)在火車運(yùn)力吃緊，調(diào)撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對(duì)這部分經(jīng)銷商我們額外申請(qǐng)了特殊促銷政策，加送5％的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預(yù)計(jì)5月20日就可以到了。對(duì)于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時(shí)也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧。”

    客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯緊呀?！?

    第四招：以小換大。

        在進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候，有的客戶比較難纏，奉行強(qiáng)硬政策，單方面要求對(duì)方讓步。對(duì)于這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我方讓小步的基礎(chǔ)上，換取對(duì)方讓大步或?qū)Φ茸尣健?

    銷售實(shí)例4：

        客戶：“小王呀，我們是A地區(qū)的經(jīng)銷商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進(jìn)入A地區(qū)還要通過我們。這樣吧，進(jìn)貨價(jià)格就再降5％吧?！?

        銷售員：“李總呀，對(duì)于貴公司的實(shí)力，我們當(dāng)然是知道的。要不然也不會(huì)跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不然，你再多進(jìn)30％的貨，我向總部打個(gè)申請(qǐng)，申請(qǐng)進(jìn)貨價(jià)再降低2％，但是不知道能不能批下來?！?

    第五招：聲東擊西。

        有的客戶對(duì)我們產(chǎn)品的某些方面不滿意，比如：價(jià)格、款式、顏色等。這時(shí)候，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)引導(dǎo)客戶的需求，向客戶宣傳己方的優(yōu)點(diǎn)。這樣，在無(wú)形之中，就轉(zhuǎn)移了客戶的話題，將主導(dǎo)權(quán)把握在自己手中。

    銷售實(shí)例5：

    客戶：“小王呀，你們的貨總體還可以，但有一點(diǎn)我不滿意，就是價(jià)格比A公司要高10％?！?

    銷售員：“李總呀，我們公司的產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)要比其它公司高一點(diǎn)，但是一分錢一分貨，貴有貴的道理，我們的質(zhì)量過硬，產(chǎn)品壽命長(zhǎng)，消費(fèi)者用起來省心，您也少操心。您看這是B市場(chǎng)研究公司提供的研究報(bào)告，我們的產(chǎn)品比A公司產(chǎn)品的用戶投訴數(shù)量少33.3%，使用壽命長(zhǎng)42％，用戶滿意度高28％。賣我們的產(chǎn)品您會(huì)少操不少心，騰出時(shí)間賺更多的錢?！?

        要想成為優(yōu)秀的銷售人員，你要學(xué)會(huì)巧妙地向客戶說不！

        本文總結(jié)了向客戶說不的五大招數(shù)，希望各位平時(shí)存之在心，需要用時(shí)能夠靈活組合，隨機(jī)變通，如此方能立于不敗之地！