客戶滿意指標(biāo)
　　客戶在對產(chǎn)品與服務(wù)的消費過程中總是有著多方面多層次的需求，在消費過程中總是傾向于將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)分解為個別部分和個別屬性依次作出消費評價，最終形成總體評價或總體印象。一旦產(chǎn)品或服務(wù)的某個部分或?qū)傩圆环峡蛻舻囊?，他們就會作出否定評價而產(chǎn)生不滿意感；而如果產(chǎn)品的某個或某項屬性符合客戶需求，則會產(chǎn)生肯定性評價而產(chǎn)生滿意感?？蛻魧β糜蔚恼w滿意與否則取決于對單個項目或?qū)傩缘臐M意感的多少。這些能引起客戶滿意或不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的組成部分和屬性，就是客戶滿意指標(biāo)?？蛻魸M意指標(biāo)是客戶滿意的最小組成單位，也是企業(yè)調(diào)查客戶滿意度的分析單元。
　　經(jīng)過仔細(xì)研究，公司客戶滿意指標(biāo)體系由“內(nèi)部客戶滿意指標(biāo)”“消費客戶滿意指標(biāo)”、“中間客戶滿意指標(biāo)”組成。以消費客戶滿意指標(biāo)為例示例如下：
　　客戶滿意調(diào)查
　　客戶滿意調(diào)查旨在了解客戶對公司客戶滿意指標(biāo)的認(rèn)識及看法，了解和掌握內(nèi)部客戶、外部客戶對公司的需求、愿望、感受等?？蛻粽{(diào)查的內(nèi)容從范圍上主要涉及客戶對公司的理念滿意、行為滿意、視覺滿意、產(chǎn)品服務(wù)滿意以及客戶基本情況等諸方面，從性質(zhì)上涉及客戶對企業(yè)的態(tài)度、情感與期望等。主要的應(yīng)用方式有三種：
　　一、問卷調(diào)查法
　　這是公司客戶滿意調(diào)查中較主要，且范圍較大參與人數(shù)較多的一種方法。根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)狀況，結(jié)合前述客戶滿意指標(biāo)體系，公司針對內(nèi)部客戶、外部客戶分別設(shè)計了“M公司內(nèi)部職工調(diào)查問卷”、“M公司客戶滿意問卷Ⅰ”（外部消費客戶）、“M公司客戶滿意問卷Ⅱ”（中間客戶）以備調(diào)查。在樣本選擇上，對內(nèi)部職工進(jìn)行普遍調(diào)查；對于中間客戶，主要是省會的旅行社、賓館飯店中的協(xié)議單位，通過郵寄問卷的方式進(jìn)行了普遍調(diào)查；對于外部消費客戶亦即公司游客，因為其構(gòu)成雖因季節(jié)不同而有較大變化，但結(jié)構(gòu)上的變化并不大，所以規(guī)定每年4月截取兩周的時間，在游客滯留駐足時間稍長的景點如展廳、茶樓等處設(shè)專人負(fù)責(zé)請客戶直接填答問卷，每年600份左右。
　　調(diào)查重點，對于內(nèi)部職工，內(nèi)容集中于職工對在公司工作中各層次需求的滿意感上；對于外部消費客戶的調(diào)查內(nèi)容多指向游客在游覽過程中與公司的接觸點以及對影視城整體印象和游客基本構(gòu)成情況上；對于中間客戶的調(diào)查則側(cè)重于與協(xié)議單位的協(xié)作、公司與游客的接觸點以及中間客戶對公司景點的整體印象上。
　　二、座談會法
　　采取專家座談會和職工座談會兩種形式。專家座談會主要的針對內(nèi)容是公司理念滿意狀況和視聽滿意狀況，主要邀請高校相關(guān)專業(yè)（管理、市場營銷、廣告）教師、營銷及公關(guān)行為高級管理人員或高級從業(yè)人員、公司內(nèi)部高級管理人員參加；職工座談會則主要針對企業(yè)行為滿意和產(chǎn)品服務(wù)滿意狀況，深入了解問卷中反映出來的問題和現(xiàn)象的產(chǎn)生原因。職工座談會有代表性地挑選主任、導(dǎo)游、部門經(jīng)理、其他工作人員參加。
　　三、資料分析法
　　以每年關(guān)于公司的宣傳資料、報刊雜志的介紹報道、董事長的管理思想、公司規(guī)章制度、導(dǎo)游詞、公司游客意見簿等為主，針對企業(yè)理念滿意系統(tǒng)、行為滿意系統(tǒng)及視聽滿意系統(tǒng)、產(chǎn)品服務(wù)滿意系統(tǒng)中的一些要素進(jìn)行分析、整理。
　　問題與變革
　　公司進(jìn)行了客戶滿意戰(zhàn)略研究，累計回收問卷調(diào)查600份，召開座談會兩次，資料分析十?dāng)?shù)萬字。
　　通過對調(diào)查數(shù)據(jù)及其他資料的分析、研究和整理，編寫出《M公司客戶滿意研究》報告，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理重在企業(yè)管理思想和理念、企業(yè)管理行為系統(tǒng)、企業(yè)形象識別系統(tǒng)、企業(yè)景點建設(shè)及服務(wù)、職工管理等方面的不足與缺失，依據(jù)客戶需求而提出解決的建議和對策。
　　一、承包經(jīng)營項目管理行為正規(guī)化
　　公司內(nèi)為了豐富游客游覽內(nèi)容，增設(shè)一些多種經(jīng)營項目，其中一部分由公司多種經(jīng)營部統(tǒng)一管理，參與項目經(jīng)營的員工與公司正式員工毫無區(qū)別，如茶樓、精品屋等。也有一部分為承包經(jīng)營，如馬隊、駝隊、戲裝照相、射箭等。不同的經(jīng)營管理體制造成了服務(wù)上較大的差異，形成客戶滿意度較大的差異，由公司多種經(jīng)營部統(tǒng)一管理項目的服務(wù)客戶滿意率均高出承包項目服務(wù)水平近10個百分點（如茶樓46%，龜卦50.3%，而戲裝照相38.5%，射箭32.4%，馬隊駝隊29.6%）。多種經(jīng)營項目是景點游覽的有益補(bǔ)充形式，由于并非所有游客都感興趣，總體滿意度不高屬正常情況，但經(jīng)營管理體制上的不同所造成的客戶滿意差異，則屬可以糾正的?！耙话酥庇锌赡苁栌诠芾恚构镜目蛻魸M意蒙上陰影。故此，公司決定對多種經(jīng)營項目承包人“正規(guī)化管理”，統(tǒng)一用人標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服飾，統(tǒng)一教育，統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，最大可能地消除企業(yè)形象受損隱患。
　　二、尋求聯(lián)合，改善交通條件
　　“怎樣到M公司景點去”一直是懸在人們心目中的一個疑團(tuán)，甚至連公司內(nèi)部員工都認(rèn)為“交通不便”是公司面臨的重要制約因素。對游客的調(diào)查也證實了這一點。在“怎樣來M公司景點的”問題中，游客19%乘坐旅游團(tuán)隊車輛，37.7%乘單位車輛，17.4%乘朋友的車，12.1%打的來，6.1%乘中巴來，0.8%騎自行車來，后三項屬客戶自主選擇交通工具，合計19%，且從城區(qū)打的到景點來回需80元左右，為眾多百姓所難以負(fù)擔(dān)，如去掉此項，真正自主選擇大眾型交通工具的只占7%左右。“交通不便，交通成本高”的觀念嚴(yán)重影響了大眾尤其是普通家庭、學(xué)生、低收入者到景點的欲望。然而，交通問題只是人們的心理問題，現(xiàn)實中卻早已不是問題。距景點不過一公里的Z村面包交通營運車定時定點發(fā)車，經(jīng)景點而過，路線貫穿省會新市區(qū)、新城區(qū)、老城區(qū)直到汽車站，所過之處均為省會繁華街道和交通主干道，且價格極便宜，單程45公里路票價3元。也就是說，乘Z村面包來，來回6元路費就可以游景點，且有著高度的保障。因此，研究決定與Z村中巴站聯(lián)系，在他們的運營中巴車身上做上公司標(biāo)志和名稱及相應(yīng)口號，公司投入資金以“乘Z村中巴，游M公司景點”“M公司景點最便捷的游覽方式”等為主題進(jìn)行宣傳。這種“99度(的資源)+1度（的配置）”的聯(lián)合，使優(yōu)勢互補(bǔ)，Z村車隊可借助M公司景點的宣傳及M公司景點的眾多游客提高其經(jīng)濟(jì)效益，M公司景點則借Z村車隊解決廣大游客的交通問題，互相補(bǔ)益，使各方都獲得最大收益。
　　管理的“牛鼻子”
　　要搞好企業(yè)管理，得找準(zhǔn)使企業(yè)工作“牽一發(fā)而動全身”的“牛鼻子”。對于不同的企業(yè)，“牛鼻子”各不相同，可能是產(chǎn)品質(zhì)量、銷售工作，也可能是設(shè)計創(chuàng)新或人員積極性。而M公司企業(yè)管理的“牛鼻子”，就是客戶滿意。運用客戶滿意戰(zhàn)略，未雨綢繆，盡可能地預(yù)先把客戶的“不滿意因素”除去，并順應(yīng)客戶的需求趨勢，創(chuàng)造客戶的滿意，不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使客戶感到安心和便利，致力于創(chuàng)造企業(yè)與客戶間彼此友好和忠誠的局面，給公司帶來更多的盈利機(jī)會。