國內(nèi)M旅游景點M旅游公司每年實施一次旨在“清除體內(nèi)垃圾，推動企業(yè)變革”、從經(jīng)營管理手段上將企業(yè)“統(tǒng)領(lǐng)”起來、使企業(yè)永遠處于不停息的變革和前進之中的一種新手段—客戶滿意戰(zhàn)略。
　　運行思路
　　客戶滿意戰(zhàn)略，是M公司為了使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合、客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來革新企業(yè)服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。其基本指導思想為：企業(yè)的所有經(jīng)營活動都要以提高客戶滿意度為根本原則，從客戶的角度和觀點來分析研究客戶的需要，把為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務作為企業(yè)的責任和義務，通過客戶滿意度的提高，建立客戶忠誠，從而使企業(yè)獲得長期的收益。
　　運行的基本思路為：只要存在客戶，就必然有需求，有需求就應當找出其滿意指標，有指標就能夠測評，測評的結(jié)果是改善管理進行決策的依據(jù)。
　　找準客戶
　　有人說,對客戶的認識和理解標志著一個企業(yè)的理性水平。的確，誰是公司的客戶，這是在企業(yè)運作中必須“心明眼亮”的基礎(chǔ)性問題。認清客戶是有效利用和管理客戶的前提?？蛻粢辉~在公司所指更為寬泛，包括內(nèi)部客戶、消費客戶、中間客戶、公益客戶四種。
　　內(nèi)部客戶由公司所有的員工及股東組成。是公司事業(yè)的投資者、工作者和賴以生存者。“休戚相關(guān)”可以形象地表述企業(yè)與內(nèi)部客戶之間的關(guān)系。
　　消費客戶是公司服務的最終消費者，是企業(yè)的市場支持體系，是企業(yè)的生存根本。沒有消費客戶，企業(yè)也就失去了存在的土壤。公司將消費客戶依消費程度的不同劃分為五種：第一，潛在客戶，就是那些有旅游熱望但還未把M景點作為選擇目標的客戶，潛在客戶容量的大小決定著企業(yè)未來發(fā)展空間的大小，而潛在客戶能否轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶，很大程度上取決于企業(yè)針對他們的營銷努力；第二，知曉客戶，即已經(jīng)對公司有了一定了解的客戶，是公司最可能實現(xiàn)消費的客戶群，是企業(yè)最為寶貴的市場資源；第三，行動客戶，是直接消費企業(yè)產(chǎn)品或服務的客戶，是公司得以實現(xiàn)其經(jīng)營目標的依托和保證；第四，?？?，指經(jīng)常接受公司服務的客戶，?？褪鞘袌鲩_拓費用投入最小的消費者，但他們卻構(gòu)成公司客戶的基本隊伍；第五，種子客戶，指除自己反復消費外，還能為企業(yè)帶來新客戶的特殊?？?，種子客戶是較核心的客戶，主要是一些多次來景點參觀，對企業(yè)的景點、服務尤其是其中的文化蘊味和涵義有著較透徹的理解、鐘情于這種古樸卻又閃爍著智慧的藝術(shù)創(chuàng)作，而又有著與外省區(qū)其他市縣廣泛的聯(lián)系和交往的一些游客。
　　公司的中間客戶主要是指那些介于消費客戶與內(nèi)部客戶之間、經(jīng)營公司的服務的其他旅行社以及賓館、飯店。他們從公司購買的并不是公司的獨特“產(chǎn)品”，而是凝結(jié)在產(chǎn)品后面的盈利機會，公司對這些客戶來說只是這種盈利機會向效益轉(zhuǎn)化的手段。所以，中間客戶在看重公司景點這一獲利手段的同時，還看重公司的形象、信譽、品牌、服務、宣傳、企業(yè)的穩(wěn)定性、服務的擴展性以及各種保障措施等等。他們的要求遠比直接消費客戶大得多。其中，旅行社是公司最重要的中間客戶。公司獨特的地理位置和人文景觀，得到幾乎所有其他旅行社的青睞而將其列入旅游線路之中。會議組織者是公司另一類中間客戶，每年在省會都要有很多國內(nèi)國際會議召開，區(qū)內(nèi)大型會議更是經(jīng)常不斷，如黨委辦公廳、政府辦公廳、各職能廳局、事業(yè)單位、群眾團體甚至一些企業(yè)在組織會議的同時往往安排旅游項目為會議添彩，公司常常成為首選景點。而且，這類中間游客常常不以盈利為目的，為公司義務介紹了大量消費者。賓館飯店這類中間客戶，不像旅行社和會議組織者是直接帶消費者來，但它會出于自己吸引客戶的目的，自發(fā)地將公司向其消費者廣為宣傳，從而為公司帶來客戶。中間客戶充當著公司很大一部分游客的旅游選點代理人的角色，必須引起企業(yè)的高度重視，否則，許多潛在客戶或知曉客戶就會因無人引導或安排消費而離公司遠去。
　　公司的公益客戶是指代表公眾利益，向公司提供正常經(jīng)營的基本資源，然后從企業(yè)的獲利中收取一定比例費用的政府及其機關(guān)職能部門。公司有著較為復雜的背景，政府主管部門常常是公司依賴的對象，因此，政府客戶的關(guān)系對公司來說甚為重要。同時，公司與政府之間的重要關(guān)系還表現(xiàn)在：公司作為一個特殊景點已經(jīng)成為該省市政府宣傳自己的一個窗口。每年政府都會給公司帶來重要的客人或斥資向海內(nèi)外宣傳包括M公司在內(nèi)的省內(nèi)旅游景點，這又給公司帶來了較好的社會形象以及經(jīng)濟回報。