親和力的概念最早來(lái)源于化學(xué)研究領(lǐng)域，指的是“兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的相互作用的力量?！?
　　現(xiàn)在普遍對(duì)親和力的定義是“人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”。

　　以上兩個(gè)概念對(duì)于理解親和力來(lái)說(shuō)都有一定的難度，過(guò)于專(zhuān)業(yè)和學(xué)術(shù)化，對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人員尤其是從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作的人員來(lái)說(shuō)沒(méi)有多大的指導(dǎo)意義。

　　電話(huà)溝通中的親和力，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“在電話(huà)溝通過(guò)程中，個(gè)人所表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)烈吸引對(duì)方的能量。”

　　眾所周知，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最大的障礙就是“如何贏(yíng)得對(duì)關(guān)鍵人物的時(shí)間，牢牢抓住對(duì)方的注意力”，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在電話(huà)溝通過(guò)程中，能夠強(qiáng)烈吸引住對(duì)方，這不僅僅需要一些技巧，更需要電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具有內(nèi)在的魅力。技巧只能贏(yíng)得一時(shí)注意，而只有內(nèi)在的魅力才可以長(zhǎng)久地征服并贏(yíng)得整個(gè)客戶(hù)的心，這種內(nèi)在的魅力就是一種能量。

　　也可以這樣說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程，其實(shí)就是能量的釋放過(guò)程，當(dāng)釋放的能量足夠強(qiáng)的時(shí)候，產(chǎn)品銷(xiāo)售就是一個(gè)副產(chǎn)品了。

　　如上所述，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的能量也就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的親和力，這種親和力可以從以下四個(gè)方面進(jìn)行釋放。

　　禮貌

　　沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)，當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)全員營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代。然而，令人詫異的是，不少公司的前臺(tái)往往非常兇，對(duì)每一通打進(jìn)來(lái)的電話(huà)都保持高度警惕，就像對(duì)待小偷一樣，在經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)盤(pán)問(wèn)之后，才視情況放行。當(dāng)然，他們這樣做自有他們的道理，殊不知這是一種非常不禮貌的行為，在嚴(yán)密保護(hù)自己同時(shí)，也斷絕了自己與外界信息保持暢通的一條通路。有一次，本公司需要找一家搬家公司幫忙，我們公司小王剛說(shuō)到“你好，我們是廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司”時(shí)，對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)的人，便歇斯底里地吼道：“什么鳥(niǎo)咨詢(xún)公司，我們不需要咨詢(xún)?！薄皡纭钡匾宦?，便重重地掛掉了電話(huà)，小王愣了半天，不知道自己做錯(cuò)了什么。

　　從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)說(shuō)，小王應(yīng)該將對(duì)方最關(guān)注的信息放在第一句話(huà)，例如可以說(shuō)：“你好，是某某搬家公司嗎？我們現(xiàn)在馬上要搬家，請(qǐng)問(wèn)你們能不能安排人員過(guò)來(lái)？”這樣說(shuō)，或許對(duì)方會(huì)是另外一副面孔。但對(duì)方不聽(tīng)小王把話(huà)說(shuō)完，中途就非常野蠻將電話(huà)掛斷，顯然是一種很不禮貌的行為，這樣做的直接后果是立即讓公司失去了一筆本來(lái)可以唾手可得的業(yè)務(wù)，更嚴(yán)重的是他們公司的美好形象也就在那“呯”的一聲中宣告破滅。有時(shí)想想，這樣的公司干嘛要在報(bào)紙登廣告呢？這不是在燒錢(qián)嗎？

　　對(duì)我們從事做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話(huà)比呼出電話(huà)更加重要，因?yàn)槊恳煌ù蜻M(jìn)來(lái)的電話(huà)都有可能為公司帶來(lái)一筆訂單。在這一方面，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信客服人員做得就非常專(zhuān)業(yè)，他們對(duì)客服人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)有嚴(yán)格的規(guī)定，特別是在禮貌用語(yǔ)的使用上。你現(xiàn)在就可以打一個(gè)10086的電話(huà)看看，聽(tīng)到的第一句話(huà)一定是：“您好，這里是某某移動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

　　“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”就是一句令人非常愉快的禮貌用語(yǔ)，因?yàn)榭梢宰尨螂娫?huà)進(jìn)來(lái)的人感覺(jué)到受到了重視，這種讓人感覺(jué)受到重視的禮貌用語(yǔ)還有很多，如“很高興為您服務(wù)”，“非常感謝您的來(lái)電”等等。

　　“受到重視”就是一種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，這種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力就會(huì)迫使我們做出一些帶有傾向性的選擇，選擇接近對(duì)自己以禮相待的人。

　　因此懂禮貌的人一般都有很好的人緣，而且在這種基礎(chǔ)上建立起來(lái)的人際關(guān)系都比較真誠(chéng)。