最近在看很多關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售技巧的文章，有相當(dāng)多的經(jīng)典文章，有些把獨(dú)孤九劍，降龍十八掌的招數(shù)都使出來(lái)了，非常厲害。我自己也從事電話(huà)銷(xiāo)售工作多年，也有一些經(jīng)驗(yàn)想和大家分享一下。

　　電話(huà)銷(xiāo)售，說(shuō)到底了還是和人的溝通交流，還是要找到關(guān)鍵人物才能有合作的機(jī)會(huì)，所以我對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的理解還是關(guān)鍵人物的顧問(wèn)式銷(xiāo)售為主，為關(guān)鍵人物提供合理化的解決方案，這樣的銷(xiāo)售成功率相當(dāng)會(huì)高出很多。

　　關(guān)鍵人物的對(duì)話(huà)：小宗產(chǎn)品和大宗產(chǎn)品的銷(xiāo)售不一樣。小宗產(chǎn)品，比如說(shuō)電信的彩鈴，短信包月，可以直接接觸到關(guān)鍵人物，可以一次通話(huà)就可以產(chǎn)生訂單，在這樣的通話(huà)中，顧問(wèn)式銷(xiāo)售的運(yùn)用非常重要，在最短的時(shí)間分析出客戶(hù)性格，挖掘客戶(hù)的需求，提供個(gè)性化的解決方案，非常重要。

　　前兩天碰到了一個(gè)電信銷(xiāo)售ADSL的外呼代表，她問(wèn)我：為什么彩鈴這么難做？客戶(hù)很多都拒絕呢？我問(wèn)她一天撥打多少通電話(huà)，答：200個(gè)，成功率呢？答：一天頂多30單。再問(wèn)其他的銷(xiāo)售人員一般多少？答：一般都是70單。

　　同樣的產(chǎn)品，成功率相差這么大，而且電信的產(chǎn)品相對(duì)比較成熟，銷(xiāo)售的產(chǎn)品也不是大筆買(mǎi)賣(mài)，只需要客戶(hù)每月支付3元的使用費(fèi)，為什么？繼續(xù)深入問(wèn)，才知道，這個(gè)銷(xiāo)售人員在和關(guān)鍵人物對(duì)話(huà)的時(shí)候，沒(méi)能發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人物的需求點(diǎn)，比如說(shuō)年齡段在60歲以上的老人，銷(xiāo)售彩鈴的時(shí)候，需要注意什么？我建議銷(xiāo)售人員除了提及彩鈴本身的功能以外，還需要同老人們談到革命歌曲，因?yàn)槔先讼矚g念舊的，對(duì)革命歌曲情有獨(dú)鐘的，當(dāng)然有的老人喜歡經(jīng)典的民歌，這些都可以向老人去推薦的。但是，我發(fā)現(xiàn)這位銷(xiāo)售人員沒(méi)有去深度挖掘，所以后來(lái)我跟她建議，如果碰到年齡比較大的客戶(hù)，你需要引導(dǎo)客戶(hù)，你可以問(wèn)一句：請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡聽(tīng)什么樣的歌曲呢？革命，還是通俗，或者是民歌呢？而這一句話(huà)的差距顯示在她的銷(xiāo)售成功率的變化上了，特別是老年人消費(fèi)群體，因?yàn)楫?dāng)她知道了老年消費(fèi)群體的喜好之后，再推薦彩鈴，成功率直線(xiàn)上升。她現(xiàn)在是每天撥打150通電話(huà)，成功60單，相信隨著電話(huà)銷(xiāo)售技巧的不斷完善，成功率會(huì)更高。

　　上面的彩鈴已經(jīng)提到了針對(duì)特定人群的銷(xiāo)售，象短信包月，不同的客戶(hù)需求點(diǎn)肯定有很大的差異，要善于發(fā)現(xiàn)他們的核心需求點(diǎn)，對(duì)促成銷(xiāo)售非常有幫助。 　 一個(gè)很簡(jiǎn)單的變化，或者說(shuō)一個(gè)引導(dǎo)式的提問(wèn)，可以改變電話(huà)銷(xiāo)售的成功率，為什么很多電話(huà)銷(xiāo)售人員做不到呢？我的理解是有些電話(huà)銷(xiāo)售人員比較急功近利，希望能夠快速解決問(wèn)題，能夠接觸更多的客戶(hù)，物極必反，成功率可能會(huì)越來(lái)越低。

　　談到大宗產(chǎn)品，象咨詢(xún)公司的培訓(xùn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司的人壽保險(xiǎn)及理財(cái)計(jì)劃等，也有很多產(chǎn)品在通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，這些產(chǎn)品很有特性，如果在和關(guān)鍵人物溝通的時(shí)候，將這些特性展現(xiàn)出來(lái)，吸引他們的興趣會(huì)直接促成銷(xiāo)售。在與關(guān)鍵人物溝通的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：

一、和關(guān)鍵人員的溝通要到位。賣(mài)點(diǎn)要準(zhǔn)備充分。

　　大宗產(chǎn)品涉及到的關(guān)鍵人物在公司肯定是非常重要的角色，不可能有大把的時(shí)間去瀏覽網(wǎng)站、看郵件，或許你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)得非常出色，但是沒(méi)有能夠?qū)⑿畔⒓皶r(shí)準(zhǔn)確傳遞到關(guān)鍵人物手中，而影響到最后的采購(gòu)，是非?？上У?，這時(shí)候電話(huà)銷(xiāo)售的關(guān)鍵作用顯現(xiàn)出來(lái)。上月底，我有一咨詢(xún)朋友公司，招標(biāo)一個(gè)培訓(xùn)課程，客戶(hù)的決策層都對(duì)他們公司非常認(rèn)同，而且提供的講師也是國(guó)內(nèi)非常權(quán)威的，但在這個(gè)月初的時(shí)候，客戶(hù)方告訴他們，這次不會(huì)和他們合作，我的朋友努力去挽回，嘗試了很多種方法，決策層回復(fù)：協(xié)議已簽，下次會(huì)有合作機(jī)會(huì)的。為什么會(huì)這樣，中間是不是有些信息沒(méi)溝通到位呢？其實(shí)我的朋友在挽回期間的努力已經(jīng)打動(dòng)了客戶(hù)，朋友公司設(shè)計(jì)的課程包括前期調(diào)研、課程深度、課程后期跟進(jìn)工作非常扎實(shí)，客戶(hù)也覺(jué)得整個(gè)設(shè)計(jì)不錯(cuò)，當(dāng)時(shí)朋友公司銷(xiāo)售人員以為基本上沒(méi)問(wèn)題，到4月初的時(shí)候，后悔萬(wàn)分，因?yàn)椴皇呛退麄児竞献鞯摹槭裁?？電?huà)銷(xiāo)售跟進(jìn)沒(méi)到位，跟決策層的交流不夠，產(chǎn)品最大的賣(mài)點(diǎn)：課程中會(huì)贈(zèng)送客戶(hù)一些數(shù)據(jù)包，沒(méi)有向客戶(hù)提及，決策層也只看了課程設(shè)計(jì)的內(nèi)容，并沒(méi)有觀(guān)察到課程中贈(zèng)送的數(shù)據(jù)包，但另外公司提供方案的時(shí)候，通過(guò)電話(huà)向決策層談到了這些增值的一些服務(wù)，這樣他們占了優(yōu)勢(shì)，盡管沒(méi)有合作基礎(chǔ)，但決策層已經(jīng)偏向了另外一家公司，所以我朋友公司這次在競(jìng)標(biāo)中失敗，事后，他檢討了很多，同時(shí)規(guī)范了同決策層溝通的流程和步驟，防止這樣的事情重復(fù)發(fā)生。

 
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，誰(shuí)能提供更多更專(zhuān)業(yè)的增值服務(wù)，肯定就會(huì)占盡先機(jī)，決策層肯定也希望花同樣的價(jià)格享受更多的服務(wù)內(nèi)容，但這些增值服務(wù)信息的傳遞，最快最有效的方式肯定是電話(huà)莫屬，將這些增值服務(wù)內(nèi)容先用規(guī)范化的語(yǔ)言組織好，和決策層有效溝通，包括決策層會(huì)提出的異議等，在電話(huà)溝通過(guò)程中，打消他們的顧慮，成功的希望就會(huì)越來(lái)越大。

二、將信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到關(guān)鍵人物手中。

　　如果條件允許，可以和決策層在MSN、QQ聊天工具上進(jìn)行交流，不需要聊太多，把一些及時(shí)信息傳遞到位，我們發(fā)現(xiàn)郵件的功能雖然越來(lái)越強(qiáng)大，但郵件的傳輸也容易出錯(cuò)，通過(guò)QQ和MSN傳輸文件，可以保證文件準(zhǔn)確到達(dá)，和決策層對(duì)話(huà)，也可以在有資源的情況下，給決策層出謀劃策，提供一些管理上的幫助。

三、在和決策層溝通的時(shí)候，思維必須敏捷，電話(huà)溝通前期要準(zhǔn)備充分。

　　決策層的溝通時(shí)間不會(huì)給你太多，因?yàn)樗?fù)責(zé)的相對(duì)事情比較多，所以在和決策層電話(huà)溝通的時(shí)候，把握住要點(diǎn)，看其心情好壞，可以適當(dāng)性的說(shuō)一些生活小故事，活躍一下交流氣氛，有時(shí)候關(guān)心一下決策層的家庭生活也是需要的，因?yàn)楹蜎Q策層成為好朋友會(huì)是非常開(kāi)心的事情，每個(gè)人都會(huì)有優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)可以大家互相學(xué)習(xí)，在和決策層溝通的過(guò)程中，一定要在電話(huà)結(jié)束后分析人物性格，掌握他的具體需求點(diǎn)及最關(guān)心的問(wèn)題，為下次溝通或者合作打好基礎(chǔ)。

四、必須要注意語(yǔ)言的規(guī)范。

　　能夠做到高層崗位的人肯定素質(zhì)相當(dāng)高，所以在電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候一定要注意不要用忌語(yǔ)，說(shuō)話(huà)的時(shí)候表現(xiàn)出的信心也非常重要。

　　說(shuō)到底了電話(huà)銷(xiāo)售想要成功，首要條件是處理好和關(guān)鍵人物的關(guān)系，電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧運(yùn)用很重要，腳本也很重要，但最重要的是電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì)做人，會(huì)處理好與關(guān)鍵人物的關(guān)系，知道如何提供個(gè)性化的服務(wù)，知道如何和他們建立長(zhǎng)期有效的客戶(hù)關(guān)系，知道如何將自己的優(yōu)勢(shì)更快捷地展現(xiàn)給客戶(hù)，知道如何在跟進(jìn)服務(wù)中提供更多地幫助。

　　電話(huà)銷(xiāo)售工作很難，但越難的事情，對(duì)人的挑戰(zhàn)越大，收獲就越多，只要用心交流，就會(huì)越走越順利，希望在做電話(huà)銷(xiāo)售工作的同行，越做越開(kāi)心，每天都會(huì)有新的收獲！