作為一個銷售人員，與客戶打交道是每天必須要做的事情。在與客戶打交道的過程中，由于買賣雙方立場難以完全相同，難免發(fā)生矛盾和沖突。在這種情況下，如何巧妙維護(hù)公司的利益，穩(wěn)定客戶的情緒，需要豐富的經(jīng)驗和高度的智慧。  
     經(jīng)驗豐富的銷售人員能夠充分運(yùn)用各種因素，協(xié)調(diào)公司、客戶之間的利益關(guān)系，不但能夠為客戶著想，也能夠為公司謀利。他們不但掌握基本的銷售技巧，在與客戶產(chǎn)生矛盾時，還能夠化險為夷，變不利為有利。  

    本文總結(jié)了銷售員與客戶發(fā)生矛盾時，如何向客戶說不的十大招數(shù)和具體運(yùn)用的前提，輔以實際案例。供大家借鑒。  

    具體請看：  

    第一招：曉以利害。銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說明如果順從客戶會引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解，由此對他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解。  

    銷售實例1：  

    客戶：“請問我買的房子，大概什么時候可以收樓呀？”  

    銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個月之后?！?nbsp; 

    客戶：“要這么長時間呀，一個月時間行不行呢？”  

    銷售員：“如果要求一個月時間收樓的話，裝修人員就要趕工。您都知道慢工出細(xì)活，趕工的時候，容易忙中出錯，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來了?！?nbsp; 

    客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時間收樓吧。”  

    第二招：苦肉計。  

    向客戶說明，如果接受客戶的要求（一般是過分的要求或無理的要求），自己將會受到什么樣的處罰，由此爭取客戶的同情和諒解。  

    銷售實例2：  

    客戶：“小王呀，本來這個月要結(jié)清欠你們公司的三十萬貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進(jìn)貨較多，擠占了一部分資金，這個月先結(jié)清十五萬，剩下十五萬下個月結(jié)清，行不行？”  

    銷售員：“李總呀，上次進(jìn)貨的時候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷商，在正常進(jìn)貨價的基礎(chǔ)上，我向公司申請?zhí)厥庹?，額外申請了一個點的價格優(yōu)惠，同時，還多申請了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評，上個禮拜公司開全國銷售人員會議的時候，銷售總監(jiān)還點名批評，要我做出檢討。李總呀，你可不能再讓我難做了?！?nbsp; 

    客戶：“噢，是這樣的。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時和你們公司結(jié)清貨款，可不能讓你再難做了?！?nbsp; 

    第三招：安撫人心。  

    有時候，客戶由于心情不好，或者客戶本身比較挑剔，他們都會提出一些過分甚至無理的要求。這時候，如果銷售員沒有經(jīng)驗，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗的銷售員會先平息客戶的情緒，消除爭議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷工作。 

銷售實例3：  

    客戶：“小王呀，你們公司怎么搞的，簽合同的時候，寫明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！?！?nbsp; 

    銷售員：“李總呀，對不起，由于現(xiàn)在火車運(yùn)力吃緊，調(diào)撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對這部分經(jīng)銷商我們額外申請了特殊促銷政策，加送5％的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預(yù)計5月20日就可以到了。對于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個機(jī)會吧?！?nbsp; 

    客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯緊呀。”  

    第四招：以小換大。  

    在進(jìn)行商務(wù)談判的時候，有的客戶比較難纏，奉行強(qiáng)硬政策，單方面要求對方讓步。對于這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我方讓小步的基礎(chǔ)上，換取對方讓大步或?qū)Φ茸尣健?nbsp; 

    銷售實例4：  

    客戶：“小王呀，我們是A地區(qū)的經(jīng)銷商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進(jìn)入A地區(qū)還要通過我們。這樣吧，進(jìn)貨價格就再降5％吧?！?nbsp; 

    銷售員：“李總呀，對于貴公司的實力，我們當(dāng)然是知道的。要不然也不會跟您談判這么久。這次給您的價格已經(jīng)是最低價了。要不然，你再多進(jìn)30％的貨，我向總部打個申請，申請進(jìn)貨價再降低2％，但是不知道能不能批下來?！?nbsp; 

    第五招：聲東擊西。  

    有的客戶對我們產(chǎn)品的某些方面不滿意，比如：價格、款式、顏色等。這時候，有經(jīng)驗的銷售人員會引導(dǎo)客戶的需求，向客戶宣傳己方的優(yōu)點。這樣，在無形之中，就轉(zhuǎn)移了客戶的話題，將主導(dǎo)權(quán)把握在自己手中。  

    銷售實例5：  

    客戶：“小王呀，你們的貨總體還可以，但有一點我不滿意，就是價格比A公司要高10％?！?nbsp; 

    銷售員：“李總呀，我們公司的產(chǎn)品價格確實要比其它公司高一點，但是一分錢一分貨，貴有貴的道理，我們的質(zhì)量過硬，產(chǎn)品壽命長，消費者用起來省心，您也少操心。您看這是B市場研究公司提供的研究報告，我們的產(chǎn)品比A公司產(chǎn)品的用戶投訴數(shù)量少33.3%，使用壽命長42％，用戶滿意度高28％。賣我們的產(chǎn)品您會少操不少心，騰出時間賺更多的錢?！?nbsp; 

    第六招：雙簧戲。  

    在與客戶談判時，可以由兩個銷售員組合談判。事前明確分工，一個扮白臉，演好人，一個扮黑臉，演壞人。這樣，在與客戶僵持的時候，白臉可以穩(wěn)住客戶，黑臉可以探出客戶的底線，維護(hù)公司利益。  

    銷售實例6：  

    客戶：“小王呀，談判談了這么久，其它條款都談得差不多了，就是價格沒有談妥。 

  

這樣吧，我也不想再拖下去了，你們再降8％，不行就拉倒。”  

    銷售員A：“李總呀，談了這么久，正說明我們雙方的緣分。本次談判我們已經(jīng)做出最大的讓步，不信，你看看其他經(jīng)銷商的進(jìn)貨合同。”  

    銷售員B：“李總，你要求的價格真是太低了，我們實在難以接受。在貴地區(qū)，我們跟其他經(jīng)銷商談的價格比這個價格要高的多。如果我們跟其他經(jīng)銷商做，利潤會高很多?！?nbsp; 

    客戶：“我承認(rèn)要求的價格是有點低，可是我們是這個地區(qū)實力最大的經(jīng)銷商呀，這樣吧，你們再降5％怎么樣？”  

    第七招：踢皮球。  

    對客戶提出來的一些非分要求或者我們近期難以滿足的要求，銷售員可以將責(zé)任推給他人。讓其他人來處理這些問題，自己騰出時間來處理重要的工作。這一招在新舊銷售員更換的時候，尤為見效。  

    銷售實例7：  

    客戶：“小王呀，你們怎么搞的，上次發(fā)貨的時候，我要求多發(fā)15％的促銷品，你們公司為什么沒發(fā)？”  

    銷售員：“李總呀，我們公司對促銷品的發(fā)放有明確的文件規(guī)定，是由市場部管的。具體情況我也不太清楚，這樣吧，我回去打電話到市場部問一問。不過說實話，促銷品發(fā)多少還是市場部說了算。我們畢竟人微言輕呀。這一點，還請您多諒解。”  

    第八招：拖以待變。  

    對客戶提出來的一些公司近期難以滿足的要求，銷售員可以找一些借口，比如：向公司匯報；正在申請，等待老板審批等等。銷售員通過這些借口，可以先穩(wěn)住客戶。  

    銷售實例8：  

    客戶：“小王呀，你們怎么搞得，上次訂貨的時候，我要求多發(fā)10％的銷售獎金，你們公司同意了嗎？”  

    銷售員：“李總呀，我們公司對經(jīng)銷商銷售獎金的發(fā)放有明確的文件規(guī)定，是由銷售部管的，根據(jù)金額多少，還要銷售總監(jiān)和老板審批。上次從你這里出來后，我就向公司打報告，申請你要求的額外銷售獎金。報告遞上去已經(jīng)半個多月了，還是沒有消息。不過您也知道，我們公司一向決策很慢，有時候，一份文件幾個月還沒批下來，還請您耐心等等?！?nbsp; 

    第九招：擋箭牌。  

    對客戶提出來的一些非分要求，銷售員可以找上司或者公司政策作為擋箭牌，比如：上司不同意；公司政策不允許等等。銷售員通過這些